Chương 3: Hai Trăm Cửa Hàng Báo Động, Người Bị Đuổi Việc Trở Thành Vật Tế Thần

Bảy giờ sáng hôm sau, bảng tổng hợp tồn kho của Thiên Phúc đỏ rực vì bốn mươi bảy cửa hàng cùng lúc gửi về biên bản thiếu hàng ngay trong ca mở bán đầu tiên. Tại khu vực ven biển đang vào đợt nắng nóng đỉnh điểm, những mặt hàng giải khát và đồ bảo quản lạnh bị cắt xuống gần một nửa nhu cầu thực tế. Trong khi đó, kho trung tâm lại báo đã tiếp nhận thêm ba đợt áo mưa và hàng giữ ấm không còn lối thoát. Ở các tỉnh miền núi phía bắc, tình hình đảo ngược hoàn toàn khi hàng mùa nóng chất đầy quầy kệ. Còn áo khoác mỏng và thực phẩm sấy khô vốn bán chạy nhất mỗi dịp cuối tuần chỉ còn vài thùng lẻ tẻ không đủ chia cho khách đặt trước. Đội vận hành phải gọi điện thủ công giữa các cửa hàng để vay mượn lẫn nhau. Nhưng sai lệch đã lan trên diện rộng. Nơi nào cũng vừa thiếu thứ khách cần, vừa thừa thứ khách không hỏi đến.

Một quản lý cửa hàng ở khu du lịch ôm xấp phiếu giao hàng còn trống trơn đứng chờ từ sớm, ông ta hạ giọng đầy bất lực khi báo cáo rằng: "Khách đặt trước từ chiều hôm qua, sáng nay đến nơi chỉ nhìn thấy kệ trống. Chúng tôi không còn mặt hàng đúng nhu cầu để giao. Trong khi đó, kho sau nhà lại vừa nhận thêm hai xe hàng không bán được trong mùa này." Một quản lý khác ở vùng đồng bằng cũng gửi về đoạn ghi âm cuộc họp ca sáng. Trong đó, nhân viên bán hàng phải thay nhau xin lỗi khách. Hệ thống báo còn hàng, nhưng thực tế trong kho không có nổi một thùng đúng loại. Những lời phản ánh ấy không còn là phàn nàn rời rạc của vài cửa hàng khó tính. Đó là tiếng kêu đồng loạt của cả một mạng lưới. Mạng lưới ấy từng vận hành trơn tru suốt nhiều năm dưới bàn tay điều phối quen thuộc. Tôi nghe lại những đoạn ghi âm đó vào cuối ngày và nhận ra một điều cay đắng. Khi bộ não dự báo bắt đầu nói sai sự thật, người phải cúi đầu trước khách hàng luôn là những nhân viên ở tuyến đầu, chứ không phải người ngồi trong phòng họp ký quyết định. Sự thật đắng chát.

Chín giờ sáng, Yến Chi bước vào trung tâm điều hành với tập hồ sơ trình bày đã in màu rực rỡ. Cô đặt tập hồ sơ xuống bàn điều phối. Ánh mắt cô lướt qua các cột số đang lệch nhau rõ rệt. Rồi cô lạnh lùng ra lệnh rằng: "Từ hôm nay không ai được lấy số liệu của mô hình cũ ra đối chiếu với nền tảng mới trong báo cáo gửi lên trên. Cách so sánh đó chỉ làm đội ngũ hoang mang. Nó khiến quá trình chuyển đổi trông như một thất bại." Một kỹ sư vận hành trẻ chỉ vào ba khu vực có độ lệch lớn nhất, cậu ta cố giữ giọng bình tĩnh khi trình bày rằng: "Giám đốc Chi, dự báo đang đi ngược nhu cầu thực tế theo mùa vụ. Nếu giữ nguyên mức phân bổ này, đến cuối tuần số cửa hàng thiếu hàng sẽ vượt quá một trăm." Yến Chi không nhìn vào biểu đồ chi tiết mà chỉ gõ nhẹ ngón tay lên tập hồ sơ của mình, cô cắt ngang bằng thái độ không cho phép tranh luận rằng: "Anh đang nhầm lẫn giữa sai lệch cần hiệu chỉnh và thói quen phụ thuộc vào cách làm cũ. Việc của đội vận hành là thích nghi với chiến lược mới, chứ không phải bảo vệ một hệ thống đã lạc hậu." Ngay sau đó, cô yêu cầu nhóm báo cáo gộp các mặt hàng thiếu hụt vào nhóm hàng luân chuyển chậm. Đồng thời, cô điều chỉnh lại dữ liệu đầu vào ở những khu vực lệch nặng nhất. Đường cong trên báo cáo nhờ vậy trở nên liền mạch hơn.

Thùy Linh ngồi ở góc bàn phía sau, cô nhìn những con số trên màn hình bị thay đổi từng dòng ngay trước mắt mình mà bàn tay đặt trên bàn phím khẽ siết lại. Cô đã từng cùng tôi kiểm tra từng đợt dữ liệu thử nghiệm của ông Cao Văn Sơn. Cô hiểu rõ kết quả gốc không hề đẹp đến mức có thể trình lên như một bản báo cáo thành tích. Khi nhân viên bên cạnh hỏi nhỏ vì sao phải bỏ cột đối chiếu với nhu cầu thực tế của cửa hàng, Linh chỉ lắc đầu rất khẽ. Rồi cô lặng lẽ mở một thư mục riêng để lưu lại bản gốc. Cô lưu cùng toàn bộ lịch sử chỉnh sửa vừa diễn ra. Bản gốc vẫn còn nguyên. Cô không dám lên tiếng giữa phòng vì cô biết rõ điều đó. Trong căn phòng này, người nói đúng sự thật chưa chắc đã được lắng nghe. Còn người làm đẹp con số lại dễ dàng được khen là quyết đoán và có tầm nhìn.

Gần trưa, Chủ tịch Khiêm đến kiểm tra trung tâm điều hành cùng Giám đốc Bảo. Ông đảo mắt qua các màn hình cảnh báo. Rồi ông dừng lại trước bản báo cáo đã được làm đẹp của con gái mình. Thay vì yêu cầu mời chuyên gia độc lập vào đánh giá lại toàn bộ đợt phân phối, ông lại mỉm cười hài lòng. Tay ông vỗ nhẹ lên vai Yến Chi. Ông tuyên bố trước cả phòng rằng: "Giai đoạn chuyển đổi nào cũng có độ trễ nhất định. Điều quan trọng là ban lãnh đạo đã chọn đúng hướng đi hiện đại. Ban lãnh đạo không còn bị lệ thuộc vào một cá nhân như trước nữa." Giám đốc Bảo đứng bên cạnh lập tức phụ họa bằng vẻ điềm đạm quen thuộc. Ông ta lật sang trang chi phí rồi nhấn mạnh rằng: "Nếu cứ giữ cách vận hành cũ thì Thiên Phúc sẽ mãi bị trói buộc bởi những công cụ riêng mà doanh nghiệp không nắm trọn trong tay. Đó mới là rủi ro lớn nhất về lâu dài." Chỉ một câu nói tưởng như bàn về kỹ thuật ấy đã khéo léo gieo vào đầu mọi người một ý nghĩ nguy hiểm hơn nhiều. Ý nghĩ ấy cho rằng những sai lệch hôm nay có thể bắt nguồn từ việc tôi mang theo công cụ cá nhân khi rời đi, chứ không phải từ quyết định thay đổi toàn bộ mô hình khi dữ liệu mới chưa được kiểm chứng.

Chiều hôm đó, bộ phận truyền thông nội bộ bắt đầu chuyển cho nhau một bản tin ngắn nói về việc rà soát lại toàn bộ quá trình bàn giao công nghệ trong bảy năm qua. Bản tin không nêu tên tôi một cách trực tiếp. Nhưng từng câu chữ đều ám chỉ người tiền nhiệm đã giữ lại những bí quyết vận hành quan trọng. Mục đích là gây khó khăn cho đội ngũ kế nhiệm sau khi không đạt được thỏa thuận về lương thưởng. Những đồng nghiệp từng thức trắng đêm cùng tôi xử lý sự cố kho bãi nay đọc được bản tin ấy cũng chỉ biết im lặng. Họ hiểu rõ một điều. Nếu lên tiếng bênh vực tôi lúc này, người bị đưa vào diện chưa thích nghi với chiến lược mới sẽ là chính họ. Tôi đọc được bản tin do một nhân viên cũ chuyển tới. Trong lòng tôi không giận dữ ồn ào, mà chỉ thấy lạnh đi từng chút. Bảy năm tận tụy của tôi trong mắt cha con ông ta cuối cùng cũng chỉ còn lại một công dụng duy nhất. Đó là làm vật tế thần mỗi khi hệ thống do họ tự tay thay đổi bắt đầu phát ra tiếng kêu cứu. Lạnh đến tận cùng.

Ở phía bên kia thành phố, tôi bắt đầu ngày làm việc thứ ba tại tập đoàn của Tổng giám đốc Bùi Thanh Sơn bằng một cuộc họp hoàn toàn trái ngược với không khí ở Thiên Phúc. Ông Bùi Thanh Sơn đặt trước mặt tôi bản phân quyền ngân sách, danh sách đội ngũ kỹ thuật và quyền quyết định toàn bộ kiến trúc dự báo mới. Ông nhìn thẳng vào tôi với thái độ tôn trọng rất rõ ràng khi nói rằng: "Anh Triết, tôi mời anh về không phải để anh làm lại cái bóng của chính mình ở nơi cũ. Tôi cần anh xây một nền tảng minh bạch từ dữ liệu gốc đến dấu thời gian. Sai ở đâu phải nhìn thấy ở đó. Người ký quyết định phải chịu trách nhiệm tới cùng." Tôi không hứa hẹn những con số đẹp trong tuần đầu tiên. Tôi chỉ yêu cầu mọi dữ liệu thử nghiệm đều phải được lưu nguyên bản. Mọi thay đổi thông số đều phải ghi rõ người phê duyệt. Không ai được phép sửa báo cáo chỉ để làm hài lòng cấp trên. Ông Bùi Thanh Sơn nghe xong liền gật đầu. Ông ký ngay vào bản nguyên tắc vận hành ấy trước mặt toàn bộ đội ngũ. Một hành động nhỏ, nhưng đủ khiến tôi hiểu một điều. Ở nơi này, năng lực thật sự không cần phải cúi đầu trước quan hệ gia đình.

Trong những ngày đầu dựng lại nền tảng mới, tôi chia dữ liệu theo từng khu vực, từng mùa vụ và từng thói quen tiêu dùng đặc thù. Đó là những gì tôi đã tích lũy suốt bảy năm quan sát thực tế. Tôi không dùng lại thư viện thuật toán cá nhân để tạo ra kết quả đẹp tức thời cho tập đoàn mới. Tôi buộc đội ngũ phải đi từ nền tảng tiêu chuẩn. Đội ngũ phải kiểm chứng từng lớp dữ liệu. Mọi sai số phải lộ diện ngay trong phòng thử nghiệm, thay vì ngoài cửa hàng. Có kỹ sư trẻ hỏi tôi vì sao không rút ngắn thời gian bằng công cụ riêng đã có sẵn. Tôi chỉ đáp ngắn gọn. Thứ nhất, công cụ cá nhân chỉ phát huy tác dụng khi kiến trúc nền đã đúng. Thứ hai, một hệ thống bền vững không thể được xây bằng thói quen sửa số liệu để che lỗi. Thứ ba, người làm công nghệ phải dám chịu trách nhiệm về con số mình trình lên. Lời nói ấy không nhằm dạy đời ai, nó chỉ là ranh giới nghề nghiệp mà tôi đã trả giá bằng bảy năm ở Thiên Phúc mới học được đến nơi đến chốn. Ranh giới phải rõ ràng.

Trong khi nền tảng mới của tôi mới đi được những bước kiểm chứng đầu tiên, Thiên Phúc lại nhận thêm một đợt báo động lớn hơn từ các kho vùng. Một kho trung tâm ở miền trung đã kín đến mức xe hàng mới phải đỗ ngoài sân chờ dỡ. Nhưng gần một nửa số hàng vừa nhập lại thuộc nhóm tiêu thụ rất chậm ở khu vực đó trong mùa nắng nóng. Cùng lúc, các cửa hàng ở vùng du lịch biển liên tục xin điều chuyển khẩn cấp những mặt hàng bán chạy nhất. Đáp án họ nhận được từ trung tâm chỉ là yêu cầu tự xoay xở trong địa bàn. Họ còn bị yêu cầu hạn chế phản ánh lên kênh chính thức. Một quản lý kho lâu năm không kìm được nữa, ông ta gọi thẳng lên trung tâm điều hành, giọng nghẹn lại vì áp lực khi chất vấn rằng: "Kho của tôi không còn đường đi giữa các kệ hàng. Nhưng thứ khách cần nhất lại không có trong danh sách phân bổ tuần này. Vậy chúng tôi phải bán bằng niềm tin, hay bán bằng hàng thừa của vùng khác." Yến Chi nghe xong chỉ lạnh lùng đáp lại qua điện thoại rằng: "Anh tập trung vào nhiệm vụ bán hàng và tổ chức lại mặt bằng trưng bày. Việc đánh giá đúng sai của hệ thống không thuộc thẩm quyền của cấp cửa hàng."

Tối hôm đó, Thùy Linh gửi cho tôi một tin nhắn rất ngắn kèm theo một tập tin được nén lại. Cô viết trong tin nhắn với sự dè dặt của người biết mình đang bước qua một lằn ranh nguy hiểm rằng: "Anh Triết, em không gửi để nhờ anh xử lý thay. Em chỉ muốn anh biết báo cáo thử nghiệm của nhà tư vấn từng được trình lên không phải là bản gốc. Đã có người chỉnh sửa kết quả sau khi bản thử nghiệm đầu tiên được phê duyệt nội bộ." Tôi đọc tin nhắn ấy ba lần rồi mới trả lời cô bằng giọng điềm tĩnh nhất có thể rằng: "Linh, đừng chỉnh sửa thêm bất cứ điều gì. Cũng đừng sao chép dữ liệu bằng cách riêng để tự bảo vệ mình. Em hãy giữ nguyên trạng bản gốc và lịch sử chỉnh sửa. Đến khi cơ quan thẩm định hoặc bên có thẩm quyền yêu cầu, em hãy chuyển giao đúng quy trình." Nguyên trạng là tất cả. Tôi hiểu rõ sự sợ hãi của cô, bởi ở lại Thiên Phúc lúc này đồng nghĩa với việc mỗi ngày đều phải chứng kiến sự thật bị bẻ cong mà không dám nói thành lời. Tôi cũng hiểu nếu tôi khuyên cô hành động bốc đồng, cô sẽ là người đầu tiên bị cha con chủ tịch đem ra trừng phạt để bịt miệng toàn bộ đội kỹ thuật.

Sáng hôm sau, Chủ tịch Khiêm cho triệu tập một cuộc họp nội bộ hẹp gồm ban lãnh đạo, phòng pháp chế và bộ phận kiểm soát rủi ro. Trong cuộc họp ấy, ông tuyên bố mọi nghi vấn liên quan đến việc tôi mang bí quyết kinh doanh ra ngoài sẽ được xem xét đến nơi đến chốn. Mục đích là bảo vệ tài sản của Thiên Phúc. Đồng thời, ông yêu cầu tạm dừng mọi đề xuất mời chuyên gia độc lập. Việc này kéo dài cho đến khi nội bộ thống nhất được phạm vi rà soát. Giám đốc Bảo lập tức trình lên một danh mục các quyền truy cập cũ và giấy phép đã hết hiệu lực. Ông ta nói bằng vẻ tiếc nuối giả tạo rằng: "Chúng tôi không muốn làm lớn chuyện với người từng gắn bó bảy năm. Nhưng nếu doanh nghiệp tiếp tục chịu thiệt hại vì những công cụ không còn được hỗ trợ, trách nhiệm sẽ phải được làm rõ trước pháp luật." Những lời ấy vừa dứt, thư ký của chủ tịch đã đặt lên bàn một phong bì niêm phong vừa được chuyển phát nhanh từ đối tác chiến lược lớn nhất của Thiên Phúc. Chủ tịch Khiêm vừa ký xong bản báo cáo đẹp đẽ do Yến Chi trình lên thì phải dừng bút. Ông đọc dòng yêu cầu giải trình khẩn ngay trong ngày về đợt thiếu hàng nghiêm trọng nhất trong mùa kinh doanh quan trọng nhất năm. Cùng lúc, điện thoại của tôi rung lên với thông báo chính thức tố cáo tôi mang bí quyết công nghệ ra ngoài. Ở cuối tập tin Linh gửi tối qua, có một dấu thời gian bất thường. Dấu thời gian ấy cho thấy báo cáo thử nghiệm đã bị chỉnh sửa sau thời điểm được phê duyệt. Bằng chứng đã lộ.